donderdag 21 januari 2016

Klantbeleving, het toverwoord?


Klantbeleving, daar gaat het om toch? Er wordt veel over gesproken en geschreven, ook ik doe er vrolijk aan mee, maar wat is klantbeleving nou eigenlijk?
In 1850 had je bij de kruidenier ook al een beleving, de kinderen kregen een snoepje of een koekje, er werd een persoonlijk praatje gemaakt, de kruidenier kende zijn klant.
Nu het middensegment omvalt, het management van menig groot concern jarenlang slecht beleid heeft gemaakt en uit laten voeren roepen de retail goeroe’s: saaie oubollige winkels zonder een beleving, daar is geen plaats meer voor in het retail landschap!


In principe doen we het allemaal voor de klant. Dit zal nooit veranderen. Maar hoe zorgen we ervoor dat deze, steeds bewustere consument, bij ons komt en blijft winkelen en kopen.
Als ik bij de lokale bakker binnenkom en ik ruik de geur van vers brood en vers gebakken appeltaart dan krijg ik spontaan honger. Als ik dan ook nog oprecht vriendelijk te woord gestaan word gaat mijn portemonnee open. Beleving: zintuigen die geprikkeld worden.
Ruiken; voelen; proeven; horen en zien.


Klantbeleving focust op hoe een klant zijn of haar winkel beleeft.


Er zijn verschillende manieren waarop het woord beleving wordt gebruikt.
Een totaalbeleving; het totaal aan ervaringen bepaalt wat iemand ergens van vindt.
Als de winkel die je binnenloopt goed voelt, de winkel aansluit bij de uitstraling van de etalage en als er de juiste medewerkers in de winkel staan dan spreek je over een beleving. Word je dan ook nog op een meer dan fijne manier te woord gestaan en professioneel geholpen dan overtreft dit je verwachtingen.

Je kan over een neutrale vorm van beleving spreken; hoe iemand een gebeurtenis op dat moment ervaart. Denk maar eens aan een café waar ineens het licht aangaat als de tent gaat sluiten. De ‘nare’ verlichting is puur bedoeld om mensen het pand te doen verlaten. Horeca personeel die dan ook nog met de bezem door de zaak gaan, vegen je letterlijk buiten. Hoe iemand een gebeurtenis op dat moment ervaart heeft consequenties voor de totale beleving.


Over welke manier je het ook hebt, ze hebben beide gemeen dat het gaat over de ervaring van de klant.
Iedereen beleeft het op zijn of haar manier. Ik kan bijvoorbeeld iets ontzettend lekker vinden of geëmotioneerd raken van een omgeving terwijl jij dit misschien heel anders ervaart.


Daarom: wie is je klant en waarom zou deze bij jou moeten kopen?
Zo ingewikkeld is het allemaal niet!





maandag 11 mei 2015




Urban Shopper

De Urban Shopper in Eindhoven presenteert zich als volgt; “Een uniek en exclusief shopping walhalla
met 20 bijzondere winkels, dè plek voor shoppers die wel eens iets anders willen beleven dan de
binnenstad.” … “Kleinschalige initiatieven, vernieuwende concepten die uitdagende en bijzondere
combinaties vormen.” Hoe komt het dan dat ik (en velen met mij) de Urban Shopper vaak vergeet.
Tijd om dat eens onder de loep te nemen.

Leuke winkeltjes zitten er zeker. Ben je op zoek naar iets anders dan de massa dan vind je hier zeker
iets leuks. Jammer zijn wel de vele mutaties van winkels, kom je voor een speciale winkel, dan kan
die zomaar 1,2,3 verdwenen zijn. Klaarblijkelijk lukt het, ondanks de gunstige huurprijzen, de
winkeleigenaren niet om hun business rendabel te maken. Op zich niets verrassends als je naar de
drukte van het winkelend publiek kijkt, de uitdrukking “je kunt er een kanon afschieten zonder
iemand te raken” is hier zeker van toepassing. Positieve uitzondering zijn de dagen dat er een event
plaats vindt zoals bijvoorbeeld maandelijks de Feelgood Market of eens per jaar de Dutch Design
Week, maar als je het daarvan moet hebben… Ik vraag me af wat er door betrokken partijen gedaan
wordt om traffic te genereren naar de Urban Shopper.

In mijn vakgebied kijk ik met name naar klantvriendelijkheid en klantgerichtheid.
Als ik in de Urban Shopper ben zie ik geen blijheid bij de eigenaren/medewerkers, alsof de moed ze
in de schoenen is gezonken. Je wordt er zeker wel begroet maar vervolgens blijft het hierbij, er is
niemand die me een gevoel van welkom geeft. De eerder beloofde beleving is er niet, terwijl de
Urban Shopper de aangewezen plek kan zijn om een beleving te geven maar het lijkt alsof iedereen
maar wacht totdat zijn of haar laatste uur geslagen is.
De openingstijden vind ik hier ook onder vallen, hoe kan het dat een zelfbenoemd shopping walhalla
openingstijden heeft uit de vorige eeuw?

Zoals ik het zie moet er nog heel veel gebeuren wil de Urban Shopper, als shopping walhalla, een
begrip worden bij Eindhovenaren en daarbuiten. Omdat het initiatief Urban Shopper de moeite
waard is om te blijven bestaan geef ik een welgemeend advies; genereer traffic en werk aan je
klantvriendelijkheid!

donderdag 19 maart 2015




Jong geleerd is oud gedaan!


In een historisch pand op de hoek Rechtestraat en het Catharinaplein in Eindhoven zit al meer dan 45 jaar, multibrand jeans en fashion store Rambam gevestigd. Volgens eigen zeggen ademt Rambam blauw bloed en werken er alleen maar denimheads in de winkel. Voor mij een reden om eens binnen te lopen en te kijken of de denimheads niet alleen een passie voor denim hebben maar ook voor klanten.


Anders dan de leeftijd van Rambam doet vermoeden kom ik in een modern ogende zaak, met een duidelijke routing, dames- en herenafdeling gescheiden en een niet te missen jeanswand.
Op het moment van binnenkomst zijn er drie medewerkers duidelijk zichtbaar aanwezig en door alle drie word ik welgemeend vriendelijk begroet. Medewerkers die qua uitstraling helemaal passen binnen de uitstraling van de winkel. Hier word ik blij van…….  In deze winkel voel je je welkom. Waar je op maandagmiddag in menig winkel de weekend evaluaties van de medewerkers mag aanhoren word je bij Rambam op maandagmiddag vriendelijk en op een juiste manier aangesproken om vervolgens het juiste passende kledingstuk voor je te vinden.
Oprecht kan ik zeggen dat er in deze winkel denimheads werken die klantgericht en klantvriendelijk zijn. Medewerkers met een open houding die laten zien dat ze plezier in hun werk hebben en dat het verkopen van een goed passende jeans een vak is.


De detailhandel heeft het nog steeds erg moeilijk maar Rambam laat zien dat door met de tijd en de consument mee te gaan je zeker kan blijven bestaan. Heb ik dan echt geen puntje van kritiek? Ik weet als geen ander dat ook in deze winkel de boog niet altijd gespannen kan staan maar tijdens mijn bezoek kreeg ik een goed en blij gevoel. Dus mocht je op zoek zijn naar een goed passende fashionable jeans sla dan zeker deze winkel niet over!

woensdag 18 februari 2015


Hoe gaat het nu met boekwinkel Van Piere Eindhoven…….

Een jaar geleden werd de Eindhovense boekwinkel van de failliete winkelketen Polare overgenomen door Arjen de Koning, eigenaar van computerwinkelketen Paradigit. Onder de oude naam Van Piere heeft de boekwinkel een doorstart gemaakt. Volgens de Koning is de Eindhovense boekwinkel makkelijk winstgevend te maken, nu de kosten aanzienlijk minder zijn dan toen de winkel nog onderdeel was van de keten Polare.

Regelmatig bezoek ik Van Piere en wat mij altijd weer opvalt is de gezellige drukte bij Coffeelovers (inpandige coffeebar). Het personeel bruist, lacht en maakt met veel enthousiasme een overheerlijke kop koffie voor je. Als ik aan boekwinkel Van Piere denk, denk ik aan Coffeelovers, aan het enthousiaste personeel dat ervoor zorgt dat je je welkom voelt. Daartegenover staan de medewerkers van Van Piere. Vakfanaten met wellicht erg veel productkennis, echte boekenwurmen, niet echt bruisend. Jammer want hiermee wordt het vooroordeel dat boekenwurmen een stoffig en saai imago hebben bevestigd. Als ik al begroet word is dat door de medewerker achter de kassa. Heb ik een vraag dan kan ik deze stellen aan de medewerker achter de informatiebalie die mij  vervolgens verteld of het boek aanwezig is en zo ja, waar ik dit kan vinden.

Ik ben het met Arjen de Koning eens dat de Eindhovense boekwinkel winstgevend gemaakt kan worden. Buiten alle snufjes om de internetverkopen bij zichzelf te houden valt er zeker ook nog een slag te slaan op het gebied van klantgerichtheid. De medewerkers van Van Piere barsten van de productkennis maar de klant verleiden tot aankoop kan veel beter. Begin bij de basis, zorg ervoor dat alle, jawel alle klanten in de winkel begroet worden want uiteindelijk gaat het niet om het product maar om hoe de medewerker met de klant omgaat. Het succes van een bedrijf hangt in grote mate af van de cultuur. Als je samen met je mensen hierin het verschil kunt maken, word je aantrekkelijk voor (nieuwe) klanten.












donderdag 12 februari 2015


Liefde en passie voor koffie bij Stadsbranderij Eindhoven.


Sinds een tijdje zit in een eeuwenoud pakhuis op de Bergen in Eindhoven “De Stadsbranderij”. Een koffiehuisje wat verscholen zit achter een rij huizen op de Bergstraat. Bij binnenkomst komen de aroma’s van vers gebrande koffie je tegemoet en kijk je je ogen uit. Het interieur van De Stadsbranderij is een allegaartje van gebruikte meubels, cozy en warm.


Ik word vriendelijk begroet door een werknemer die gepassioneerd over koffie praat tegen een gast. Ik bestel een cappuccino en als deze gebracht wordt kan ik zien en proeven dat alles hier draait om de liefde voor het product. Deze liefde willen de mensen van De Stadsbranderij graag delen met hun gasten. De cappuccino ziet er mooi uit en smaakt zo vers en puur dat ik oprecht kan zeggen, de beste koffie van Eindhoven. Weliswaar geserveerd zonder koekje maar met een flinke dosis klantvriendelijkheid.


Een echte aanrader dus als het gaat om klantvriendelijkheid en liefde voor het product. Iedereen is hier welkom en het is okay als je je eigen lunch meeneemt, hoe gaaf is dat! Maar dat is nog niet alles, ben jij ook een koffiekenner en wil je jouw kennis verbreden dan kun je bij de Stadsbranderij ook terecht voor koffie workshops.


Waar een klein koffiehuisje groots in kan zijn!!

zondag 18 januari 2015

De Mystery shopper is niet eng.

“de deuren van de schoenenzaak staan uitnodigend open en ik besluit naar binnen te gaan. In de winkel is niemand te bekennen. Ik zie mooie laarzen in het schap en omdat mijn maat erbij staat ga ik ze passen. Een medewerkster komt na 2 minuten uit een andere ruimte de winkel binnen. Zij loopt zonder mij aan te kijken of te begroeten achter mij door en gaat voor de spiegel staan waar ze vervolgens een piercing uit haar neus haalt”

Er wordt al aardig aan de weg getimmerd als het gaat om goed geschoold, klantvriendelijk en deskundig personeel, toch kom ik helaas nog vaak tenenkrommende voorbeelden tegen van hoe het niet kan! Medewerkers die niet weten wat interesse in een klant tonen is.

Ondernemers willen graag weten hoe hun organisatie functioneert, hoe klantvriendelijk en gastvrij hun medewerkers zijn en of de klanten tevreden de deur uit gaan. Natuurlijk houden ze dit zelf goed in de gaten maar wat als ze een objectief oordeel willen horen? Dan kunnen ze de hulp inroepen van een mystery shopper.

Het is algemeen bekend dat werknemers een stapje harder lopen als de baas in de buurt is. Het is dus als werkgever lastig om een compleet objectief beeld te krijgen over de klantvriendelijkheid en gastvrijheid van je medewerkers. Verder heeft iedere ondernemer een blinde vlek als het gaat om zijn of haar onderneming. Het voordeel van een goede mystery shopper is dat deze van een afstand naar de situatie kijkt en een objectief oordeel kan vellen. Deze mystery shopper deelt zijn ervaringen met de organisatie zodat waar nodig aanpassingen gedaan kunnen worden op basis van aanbevelingen.

Dus de mystery shopper is geen enge spion of iemand die je komt controleren zonder zijn of haar identiteit prijs te geven. De mystery shopper is een kritische klant die zijn ervaringen niet deelt met buren of vrienden maar enkel met de organisatie.

Uit ervaring kan ik zeggen dat klantvriendelijker, deskundiger, gemotiveerder en trotse medewerkers zorgen voor hogere omzetten en dat jouw klanten jouw ambassadeurs worden en zeg nu zelf, welke organisatie wil dit nu niet.










“de deuren van de schoenenzaak staan uitnodigend open en ik besluit naar binnen te gaan. In de winkel is niemand te bekennen. Ik zie mooie laarzen in het schap en omdat mijn maat erbij staat ga ik ze passen. Een medewerkster komt na 2 minuten uit een andere ruimte de winkel binnen. Zij loopt zonder mij aan te kijken of te begroeten achter mij door en gaat voor de spiegel staan waar ze vervolgens een piercing uit haar neus haalt”


Er wordt al aardig aan de weg getimmerd als het gaat om goed geschoold, klantvriendelijk en deskundig personeel, toch kom ik helaas nog vaak tenenkrommende voorbeelden tegen van hoe het niet kan! Medewerkers die niet weten wat interesse in een klant tonen is.


Ondernemers willen graag weten hoe hun organisatie functioneert, hoe klantvriendelijk en gastvrij hun medewerkers zijn en of de klanten tevreden de deur uit gaan. Natuurlijk houden ze dit zelf goed in de gaten maar wat als ze een objectief oordeel willen horen? Dan kunnen ze de hulp inroepen van een Mystery shopper.


Het is algemeen bekend dat werknemers een stapje harder lopen als de baas in de buurt is. Het is dus als werkgever lastig om een compleet objectief beeld te krijgen over de klantvriendelijkheid en gastvrijheid van je medewerkers. Verder heeft iedere ondernemer een blinde vlek als het gaat om zijn of haar onderneming. Het voordeel van een goede Mystery shopper is dat deze van een afstand naar de situatie kijkt en een objectief oordeel kan vellen. Deze Mystery shopper deelt zijn ervaringen met de organisatie zodat waar nodig aanpassingen gedaan kunnen worden op basis van aanbevelingen.


Dus de Mystery shopper is geen enge spion of iemand die je komt controleren zonder zijn of haar identiteit prijs te geven. De Mystery shopper is een kritische klant die zijn ervaringen niet deelt met buren of vrienden maar enkel met de organisatie.


Uit ervaring kan ik zeggen dat klantvriendelijker, deskundiger, gemotiveerder en trotse medewerkers zorgen voor hogere omzetten en dat jouw klanten jouw ambassadeurs worden en zeg nu zelf, welke organisatie wil dit nu niet.











vrijdag 14 februari 2014

Ouderwets winkelen



Dat de detailhandel het zwaar heeft is helaas nog steeds een feit. Het snijden in de kosten leidt per definitie niet meer tot een beter resultaat. Klanten zijn simpelweg minder bereid om geld uit te geven aan producten en de online alternatieven zijn enorm. De overtuiging dat in het huidige economische klimaat investeren in vakkundig, klantvriendelijk en klantgericht personeel nodig is sterkt me in mijn missie. Mijn missie om te laten zien dat mensen bedienen met een lach en het geven van een goede service wel degelijk een vak apart is en steeds belangrijker wordt.

Er zijn mensen die zeggen dat in de toekomst geen plaats meer is voor de stenen winkels. Dat E-commerce de enige manier zal zijn waarop we nog winkelen in de toekomst. Zo zijn er al bijna geen muziekwinkels meer, om over de fysieke boekenwinkels maar te zwijgen. Zodra er een (online) alternatief is heeft de fysieke winkel geen schijn van kans meer.

Naar mijn mening zal de fysieke winkel altijd blijven bestaan. Door internetwinkelen wordt er een groter beroep gedaan op de emotionele en sociale belevingswaarde van de fysieke winkels. Er zal een beroep worden gedaan op de klantvriendelijkheid, gastvrijheid en productkennis. Een grote toegevoegde waarde daarbij is het winkelpersoneel. Verkoopmedewerkers die service geven zoals service bedoeld is. Op een heerlijke ouderwetse manier in een nieuw jasje. Deze service helden sieren het beeld van een winkelstraat.


Ik geloof in een wereld waar ruimte is en blijft voor het “echte” winkelen. Ruimte voor de verhalen die verteld worden door mensen en niet verzonnen door een marketingbureau. Natuurlijk zullen er veel stappen gezet moeten worden om het hoofd boven water te houden, maar uitsterven nooit!