donderdag 21 februari 2013

Winkelpersoneel, iedereen kent ze wel: de stijve hork die niet met je meedenkt, de verzuurde dame die boven haar leesbril uitkijkt en daardoor afstand creëert. De chagrijn die je schoenen mooier vindt dan je ogen, om nog maar niet te spreken over diegene die het talent denken te hebben om in je portemonnee te kunnen kijken. Of de verkoper die vastgeroest achter de toonbank als een verkeersagent fungeert en je wijst waar je het ongeveer moet zoeken.

Stereotypes misschien maar helaas zijn dit soort voorbeelden nog steeds niet uitzonderlijk in de detailhandel. Het aloude "als het er niet hangt dan hebben we het niet" wordt nog steeds te pas en te onpas gebruikt. Zo simpel kan het zijn om ontevreden klanten en gemiste kansen te creëren. Hoe geweldig zou het zijn om elke winkel die je binnenloopt welgemeend te worden begroet om vervolgens geholpen te worden door een enthousiaste medewerker waarbij de klantgedrevenheid door het bloed stroomt. Die medewerker die onbewust bekwaam is in het opbouwen en onderhouden van waardevolle relaties. Die weet dat een relatie betekent dat je er voor elkaar bent. Die verkoper die je op een natuurlijke, pure manier als klant weet te binden.

Wat me betreurt is dat ik de voorbeelden die ik in mijn inleiding genoemd heb vaker tegenkom bij de grote spelers dan bij de kleine zelfstandigen. Bij de laatste overheerst over het algemeen een grotere betrokkenheid. Wat ook wel logisch is door de kleinschaligheid maar waar de grote ketens toch nog wel wat van kunnen leren. Het hiërarchische model van veel ketens waarin teveel wordt voorgekauwd zal meer los gelaten moeten worden en er zal ruimte gecreëerd moeten worden zodat men samen kan zoeken naar oplossingen. Wat je geeft krijg je terug: meer verantwoordelijkheid zorgt voor betrokkenheid, meer betrokkenheid zorgt ervoor dat mensen verantwoordelijkheid gaan nemen. Wat ik hiermee wil zeggen is dat niet alle negatieve ervaringen zijn neer te leggen bij het winkelpersoneel maar vaak ook bij de organisatie zelf. We zijn vlug geneigd de vinger te wijzen naar de verkopers terwijl iedereen weet dat een goede fundering niet gemaakt moet worden van klei maar van beton.

Juist nu, doordat internet een steeds belangrijkere plaats gaat innemen, is het desastreus om geen klantvriendelijk, deskundig, servicegericht personeel in de winkel te hebben staan. Bedrijven  zullen moeten investeren in trainen en opleiden van het personeel, gebeurt dit niet dan betekent dat stilstaan......  Veel traditionele verkooptrainingen werken een paar weken maar op de langere termijn beklijven ze niet omdat ze het hart uit de medewerker halen. Beter zou het zijn om personeel persoonlijk op de winkelvloer te trainen, zo dicht mogelijk bij de bron. Doordat het consumentengedrag veranderd is wordt het nu tijd voor gedragsverandering bij de verkoopmedewerkers. Spullen kopen kunnen we overal maar de kracht van een winkel ligt bij de performance van het personeel.