donderdag 21 januari 2016

Klantbeleving, het toverwoord?


Klantbeleving, daar gaat het om toch? Er wordt veel over gesproken en geschreven, ook ik doe er vrolijk aan mee, maar wat is klantbeleving nou eigenlijk?
In 1850 had je bij de kruidenier ook al een beleving, de kinderen kregen een snoepje of een koekje, er werd een persoonlijk praatje gemaakt, de kruidenier kende zijn klant.
Nu het middensegment omvalt, het management van menig groot concern jarenlang slecht beleid heeft gemaakt en uit laten voeren roepen de retail goeroe’s: saaie oubollige winkels zonder een beleving, daar is geen plaats meer voor in het retail landschap!


In principe doen we het allemaal voor de klant. Dit zal nooit veranderen. Maar hoe zorgen we ervoor dat deze, steeds bewustere consument, bij ons komt en blijft winkelen en kopen.
Als ik bij de lokale bakker binnenkom en ik ruik de geur van vers brood en vers gebakken appeltaart dan krijg ik spontaan honger. Als ik dan ook nog oprecht vriendelijk te woord gestaan word gaat mijn portemonnee open. Beleving: zintuigen die geprikkeld worden.
Ruiken; voelen; proeven; horen en zien.


Klantbeleving focust op hoe een klant zijn of haar winkel beleeft.


Er zijn verschillende manieren waarop het woord beleving wordt gebruikt.
Een totaalbeleving; het totaal aan ervaringen bepaalt wat iemand ergens van vindt.
Als de winkel die je binnenloopt goed voelt, de winkel aansluit bij de uitstraling van de etalage en als er de juiste medewerkers in de winkel staan dan spreek je over een beleving. Word je dan ook nog op een meer dan fijne manier te woord gestaan en professioneel geholpen dan overtreft dit je verwachtingen.

Je kan over een neutrale vorm van beleving spreken; hoe iemand een gebeurtenis op dat moment ervaart. Denk maar eens aan een café waar ineens het licht aangaat als de tent gaat sluiten. De ‘nare’ verlichting is puur bedoeld om mensen het pand te doen verlaten. Horeca personeel die dan ook nog met de bezem door de zaak gaan, vegen je letterlijk buiten. Hoe iemand een gebeurtenis op dat moment ervaart heeft consequenties voor de totale beleving.


Over welke manier je het ook hebt, ze hebben beide gemeen dat het gaat over de ervaring van de klant.
Iedereen beleeft het op zijn of haar manier. Ik kan bijvoorbeeld iets ontzettend lekker vinden of geëmotioneerd raken van een omgeving terwijl jij dit misschien heel anders ervaart.


Daarom: wie is je klant en waarom zou deze bij jou moeten kopen?
Zo ingewikkeld is het allemaal niet!





Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen